Administra reclamos cancelados
- Los vendedores con el permiso de informes para consultar los informes de reclamos pueden ver los reclamos abiertos.
- Los vendedores con el permiso de los informes para responder a reclamos pueden aceptar o impugnar un reclamo.
- Establece los permisos en el Panel de Datos Square.
Acerca de los reclamos de pagos cancelados
Si el cliente decide que ya no quiere reclamar un pago o si te pusiste en contacto con el cliente directamente y llegaste a un acuerdo mutuo, el cliente puede comunicarse con el banco emisor de la tarjeta para cancelar o retirar un reclamo activo. Una vez que el cliente cancele con éxito un reclamo, su banco enviará los fondos reclamados a tu cuenta de Square.
Antes de comenzar
Square no puede cancelar ni retirar el reclamo por ti ni por tu cliente. El titular de la tarjeta debe cancelarlo directamente con el banco emisor de la tarjeta.
El proceso de cancelación de reclamos varía según el emisor de la tarjeta y se puede enviar en cualquier momento durante el proceso de reclamo, antes de que se cierre.
Los reclamos que se cancelaron no se resuelven ni se reembolsan más rápido que otros tipos de reclamos.
Es posible que los fondos del reclamo se retengan durante el proceso de cancelación de la disputa.
Obtén más información sobre cómo Administra los reclamos de pagos.
Si no sabes si se llegó a una resolución, responde al correo electrónico de notificación inicial para verificar el estado de tu caso.
Paso 1: Responde a la solicitud de información sobre reclamos Cancelación de reclamos
Es fundamental que completes la solicitud de información, como parte del proceso estándar de reclamos. Si bien un cliente puede indicar que desea cancelar un reclamo, te recomendamos que respondas al reclamo con pruebas, como si siguieras el proceso de reclamo normal. Proporcionar pruebas aumenta tus posibilidades de ganar el reclamo en caso de que el cliente cambie de opinión o se olvide de comunicarse con el banco para cancelar el reclamo.
Abre la solicitud de información desde el Panel de Datos de Reclamos para cargar pruebas suficientes para el reclamo activo si aún no lo hiciste. Obtén más información sobre cómo Administra los reclamos de pagos y Preparar documentos para impugnar reclamos.
Paso 2: Sigue el proceso de cancelación para el tipo de tarjeta
El proceso de cancelación de reclamos puede ser diferente, dependiendo del tipo de tarjeta utilizada por el cliente (Visa, Mastercard, JCB, American Express, etc.). Puedes consultar el tipo de tarjeta utilizada consultando el recibo de Square de la transacción en el Panel de Datos de Reclamos. Sigue las instrucciones según el tipo de tarjeta de pago que usó tu cliente.
Opción 1: El cliente usó una tarjeta Visa, Mastercard u otra tarjeta distinta de American Express
Comunícate con el titular de la tarjeta y pídele que cancele el reclamo con el banco emisor de la tarjeta y que proporcione una carta de cancelación de su banco.
Inicia sesión en el Panel de Datos de Reclamos. Una sección de revocaciones (¿Reclamo cancelado por el titular de tarjeta?) estará disponible en el Seguimiento de reclamos para casos que no sean de American Express.
Si aún no lo hiciste, completa el formulario de solicitud de información requerido con pruebas suficientes para el reclamo. También te enviaremos este formulario por correo electrónico.
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Después de enviar la información, el reclamo estará en la etapa de Revisión bancaria . Carga una carta de cancelación cuando el reclamo se encuentre en la etapa de Revisión bancaria .
Selecciona el botón Cargar carta de cancelación y se te pedirá que selecciones el archivo que deseas cargar. Recomendamos los siguientes formatos y tamaños de archivo:Formatos: HEIC, JPEG, PDF, PNG, TIFF
Tamaño máximo de archivo: 50 MB
Pasos siguientes
Si tu cliente compró con una tarjeta distinta a American Express, como por ejemplo Visa, Mastercard, JCB u otra, Square no se comunica directamente con los bancos emisores de la tarjeta. Debes verificar si hay actualizaciones sobre el estado del reclamo en el Panel de Datos de Reclamos .
Normalmente, Square recibe las notificaciones de cancelación de tus clientes en un plazo de 10 días. Si el estado del reclamo no se ha actualizado pasado ese plazo, comunícate con el titular de la tarjeta para comprobar si ya lo canceló con el banco emisor.
Opción 2: El cliente usó una tarjeta de pago American Express
Si el cliente acepta cancelar el reclamo, comunícate con el titular de la tarjeta y pídele que lo haga directamente con American Express.
Inicia sesión en el Panel de Datos de Reclamos. La sección de revocaciones (¿Reclamo cancelado por el titular de tarjeta?) estará disponible en el Rastreador de reclamos para casos de American Express.
Si aún no lo hiciste, completa el formulario de solicitud de información requerido con pruebas suficientes para el reclamo. También te enviaremos este formulario por correo electrónico.
Una vez que hayas completado el formulario de solicitud de información, el reclamo estará en la etapa de Revisión bancaria . Puedes notificar a Square que el titular de la tarjeta retiró el reclamo haciendo clic en Titular de tarjeta canceló cuando el reclamo esté en la etapa de Revisión bancaria .
Pasos siguientes
Una vez que nos hayas notificado la cancelación de un reclamo de American Express, el equipo de Cuentas de Square pondrá la solicitud en fila para que la revise. La sección de reversiones se actualizará a Cancelación del titular de la tarjeta en revisión. Square contactará a American Express para confirmar que el cliente canceló correctamente el reclamo y te informará en un plazo de cinco días hábiles. Si American Express confirma la cancelación, liberaremos el pago retenido en tu cuenta, si lo hay.