Questions fréquentes sur l’annulation des litiges
Trouvez des réponses aux questions les plus fréquentes au sujet des annulations de litiges et ce qu’il faut faire lorsque votre client annule un litige auprès de sa banque.
Que se passe-t-il lorsqu’un client annule un litige?
Si votre client décide qu’il ne veut plus contester un paiement, il peut communiquer avec sa banque et demander l’annulation d’un litige déjà ouvert. Une fois que votre client aura réussi à annuler un litige, sa banque remettra le montant contesté dans votre compte Square.
Cependant, le processus de retour des fonds de la banque du client ne se déroule pas aussi rapidement que nous le souhaiterions, c’est pourquoi nous avons mis en place un processus pour vous aider à obtenir le retour des fonds dans votre compte plus rapidement.
Comment puis-je vérifier si un litige a été annulé?
Si vous parvenez à joindre directement votre client et à trouver une solution, vous pouvez lui demander de communiquer avec sa banque pour annuler le litige. Cette démarche peut-être effectuée à tout moment pendant la procédure de contestation.
Ensuite, téléchargez des preuves pour contester le litige si vous ne l’avez pas déjà fait. Bien qu’un client puisse déclarer qu’il a l’intention d’annuler un litige, nous vous recommandons de réagir au litige en fournissant des preuves comme si la procédure normale de litige était suivie. Cela vous donne plus de chances de gagner le litige si le client change d’avis ou oublie de communiquer avec sa banque pour annuler le litige avant que la procédure ne soit close.
La procédure d’annulation d’un litige peut être différente selon le type de carte utilisé par le client (American Express, Visa, Mastercard, JCB, etc.). Vous pouvez voir le type de carte utilisé en consultant le reçu Square de la transaction à partir de votre Tableau de bord des litiges.
Veuillez suivre les instructions en fonction du type de carte de paiement que votre client a utilisé.
Quand les clients ont payé un achat avec une carte Mastercard, Visa ou une carte autre qu’American Express, vous devez vérifier les mises à jour sur le litige à partir du Tableau de bord Square. Habituellement, Square reçoit les avis d’annulation des clients dans un délai de 10 jours. Si l’état du litige n’est pas mis à jour après ce délai, vous devriez relancer les titulaires de carte pour confirmer l’annulation du litige.
Quand les clients ont payé un achat avec une carte American Express, suivez les instructions ci-dessous pour faire annuler le litige et récupérer les fonds retenus sur votre compte.
- Communiquez avec les clients : quand les clients acceptent d’annuler un litige, demandez-leur de contacter American Express pour demander l’annulation du litige.
- Contactez Square pour nous aviser de l’annulation : avisez-nous quand les clients vous confirment avoir contacté American Express et réussi à annuler le litige. Pour ce faire, sélectionnez le litige en question dans le Tableau de bord des litiges, faites défiler vers le bas jusqu’à la section Annulation du litige par le titulaire de la carte? et sélectionnez Annulé par le titulaire de la carte.
Dès que vous aurez avisé Square, nous contacterons American Express pour confirmer l’annulation du litige. Un fois que c’est fait, nous vous envoyons une mise à jour par courriel dans les 5 jours ouvrables.
Puis-je annuler le litige au nom du client?
Non. Le client devra communiquer avec la banque émettrice de sa carte pour annuler lui-même le litige.
Que se passe-t-il une fois que j’ai informé Square?
Si vous nous avez informés de l’annulation d’un litige avec American Express, nous communiquerons avec eux et nous vous reviendrons dans un délai de 5 jours ouvrables. S’ils confirment l’annulation, nous débloquerons la retenue de paiement sur votre compte, s’il y en a une.
Si vous avez soumis une lettre d’annulation, nous vous en informerons dans un délai de 5 jours ouvrables. Si la lettre confirme que le litige a été annulé, nous libérerons la retenue de paiement sur votre compte, s’il y en a une.
Où puis-je vérifier l’état de l’annulation?
Vous pouvez suivre la progression dans votre Tableau de bord des litiges.
Si vous n’êtes pas certain qu’une solution ait été trouvée, veuillez communiquer avec l’assistance Square pour vérifier l’évolution de votre dossier.
Quelle sera la durée de retenue des fonds en litige?
Square retient les fonds contestés pendant toute la durée de la procédure de litige et vous restituera les fonds dès que nous aurons reçu un avis indiquant que le litige a été résolu en votre faveur. Si l’affaire est résolue en faveur de votre client, les fonds retenus lui seront restitués. Pour en savoir plus sur ces retenues, consultez notre Questions fréquentes au sujet des formulaires de demande d’information sur les litiges.
Découvrez comment éviter les litiges de paiement en consultant notre Centre d’assistance.