Démarrer la Rétroaction Square
Rétroaction Square permet à vos clients d’envoyer des messages privés à votre entreprise pour vous faire part de leurs commentaires sur leurs expériences, directement sur leurs reçus. Apprenez comment vos clients fournissent rétroaction.
Rétroaction Square est une composante de notre suite complète de fonctionnalités d’Engagement client.
La section Rétroaction de votre Tableau de bord Square en ligne affichera également les messages que vos clients ont envoyés en répondant à une email campaign ou à un message privé.
Remarque : Vous pouvez répondre à vos clients seulement s’ils ont activé les réponses.
Gérer les paramètres de Rétroaction en ligne
Pour gérer vos paramètres de Rétroaction pour chaque point de vente actif :
Accédez à Clients dans votre Tableau de bord Square en ligne.
Cliquez sur Paramètres > Rétroaction.
Sous Paramètres de Rétroaction, vous pouvez activer ou désactiver Recueillir les rétroactions à partir des reçus électroniques. Vous pouvez également désactiver Rétroaction par point de vente.
Votre sélection sera automatiquement enregistrée.
Remarque : Si vous désactivez les rétroactions, il est possible que vous receviez tout de même des rétroactions provenant d’anciens reçus.
Paramètres des notifications par courriel
Pour gérer vos notifications quand un client laisse une rétroaction :
Accédez à Clients à partir de votre Tableau de bord Square en ligne.
Cliquez sur Paramètres > Rétroaction.
Sous Notifications pour les rétroactions, activez ou désactivez Recevoir des notifications pour les rétroactions de clients.
-
Vous pouvez ajouter d’autres destinataires de rétroaction. Cliquez sur Modifier pour recevoir des notifications pour Toutes les rétroactions ou pour les Rétroactions négatives.
Par défaut, vous recevrez des notifications de rétroaction pour tous les points de vente actifs. Si vous souhaitez recevoir des notifications uniquement pour certains de vos points de vente, cliquez sur Modifier > Sélectionner les points de vente, puis choisissez vos points de vente et cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez également ajouter d’autres destinataires de message direct.
Remarque : Si vous désactivez la fonction Rétroaction, vous serez tout de même en mesure de lire les anciens messages de rétroaction et d’y répondre et vous pourrez activer Rétroaction pour vos reçus numériques en tout temps.
Afficher les rétroactions
Vous pouvez consulter et répondre aux rétroactions de vos clients directement à partir de votre Tableau de bord Square en ligne. Quand un client envoie une rétroaction à partir d’un reçu, celle-ci est associée à son paiement dans votre historique de ventes.
Pour consulter les rétroactions :
Accédez à Clients à partir de votre Tableau de bord Square en ligne.
Cliquez sur Rétroaction.
Utilisez des filtres pour préciser votre recherche ou sélectionnez Toutes les rétroactions.
Cliquez sur un fil de commentaires pour consulter les commentaires du client.
Les clients peuvent choisir d’exprimer leur satisfaction (émoticône souriante) ou leur insatisfaction (émoticône aux sourcils froncés) à l’égard de leur expérience auprès de votre entreprise.
Répondre à une rétroaction
Si les clients consentent à recevoir des réponses à leurs commentaires, vous pourrez leur répondre directement. Voici comment faire :
Accédez à Clients à partir de votre Tableau de bord Square en ligne.
Cliquez sur Rétroaction.
Sélectionnez un fil de commentaires pour voir les informations sur la transaction et le commentaire de votre client.
Entrez un message, envoyer une récompense promotionnelle, ou rembourser votre client. Vous recevrez une mise à jour si votre client répond.
Remarque : Si le client n’a pas activé les réponses à ses rétroactions ou n’a pas accepté une conversation, vous ne pourrez pas lui envoyer une réponse ou un bon de réduction.
Exporter votre rétroaction
Vous pouvez exporter un rapport complet ou filtré de vos rétroactions vers une feuille de calcul en format CSV. Pour ce faire :
Accédez à Clients à partir de votre Tableau de bord Square en ligne.
Cliquez sur Rétroaction.
Sélectionnez une plage de dates et tout filtre que vous souhaitez appliquer à votre rapport.
Cliquez sur Exporter.
Votre rapport de rétroaction sera alors téléchargé sur votre ordinateur en format CSV. Vous pouvez ensuite ouvrir ce fichier avec votre tableur préféré.
Ce rapport comprendra :
| Report Column | Description |
|---|---|
| Date | The calendar date the feedback was left, reflected in UTC (Coordinated Universal Time). |
| Time | The time the feedback was left, reflected in a 24-hour time format in UTC (Coordinated Universal Time). |
| Conversation ID | The unique identifier for the conversation. This can be used to find all feedback for a given conversation. |
| Comment ID | The unique identifier for each piece of feedback within the conversation. |
| Transaction ID | The unique identifier for the transaction associated with the feedback. This will always be set if the channel is a digital receipt. |
| Customer ID | The unique identifier for customer who left feedback. |
| Customer name | The name of the customer who left feedback. |
| Customer Reference ID | The reference ID set for the customer who left feedback. Reference IDs can be set for each customer in Customer Directory. |
| Channel | Tells you where this feedback was submitted. For example, from a customer’s digital receipt or direct message. |
| Location | Reflects which location this comment was submitted for. If your business only has one location, this field will remain blank. |
| Author | Tells you if the comment was submitted by your customer or if it’s your response to them. |
| Sentiment | Tells you if the piece of feedback was positive, negative, or unknown. All comments where the customer selected the smiley face are positive, if the frowny face was selected it is negative. The sentiment will be unknown if the feedback did not come from a digital receipt. |
| Facet | The area your customer has given you feedback on. For example, Customer Service, Environment, Quality, etc.. Note: Facet options displayed to your customer are determined by your business type. |
| Comment | The full text of your customer’s comment. |