Administra los reclamos de pagos
- Los vendedores con el permiso de informes para consultar los informes de reclamos pueden ver los reclamos abiertos.
- Los vendedores con el permiso de los informes para responder a reclamos pueden aceptar o impugnar un reclamo. Establece los permisos en el Panel de Datos Square.
Acerca los reclamos de pagos
Uno de los riesgos inherentes de aceptar pagos con tarjeta es recibir un reclamo de pago, más conocido como devolución de pagos. Es importante que tu negocio comprenda cómo funciona el proceso de reclamo, los documentos requeridos y qué partes están involucradas.
Por lo general, las partes principales que pueden participar en el proceso de reclamo son tú como comercio vendedor, el comprador o cliente, Square y los socios financieros de Square, las redes de tarjetas y el banco emisor de la tarjeta del comprador. El proceso de reclamo puede variar ligeramente según la red de la tarjeta, pero estas redes diferentes, por lo general, siguen las mismas pautas.
Los titulares de tarjetas pueden presentar reclamos por varias razones, pero las más comunes son las siguientes:
Actividad fraudulenta: al comprador le robaron la tarjeta o los datos de su tarjeta y los estafadores utilizan los datos robados para realizar pagos.
Bienes o servicios no recibidos: el comprador realizó una compra, pero reclama que no recibió los bienes o servicios que pagó. Por ejemplo, un comprador compró ropa en línea, pero reclama que nunca recibió sus artículos.
Bienes o servicios que no son como se describen: el comprador realizó una compra, pero reclama que los bienes o servicios que recibió eran incorrectos o no tenían la calidad que esperaba. Por ejemplo, un comprador le pagó a un contratista para que le construyera un patio, pero reclama que el patio se construyó de manera incorrecta o deficiente.
Mira un video para obtener más información sobre cómo funciona el proceso:
Antes de comenzar
No hay comisiones por los servicios de gestión de reclamos por devoluciones de pagos. Cubrimos la comisión por cada reclamo que impugnamos juntos.
Cuando el emisor de la tarjeta de pago (como Visa, Mastercard, etc.) nos notifique sobre tu reclamo, también debitará los fondos del reclamo a la cuenta de Square. Te informamos del reclamo de inmediato y también aplicamos una retención inmediata de los fondos en cuestión, reteniendo los fondos de tu Saldo Square o debitando de tu cuenta bancaria asociada.
Una vez que el banco tome la decisión, el resultado del reclamo será definitivo y Square continuará litigando en tu nombre.
Los tipos de transacciones pueden afectar los procesos y plazos de los reclamos.
Reclamos por tipo de pago
La forma en que un comprador paga puede afectar el proceso de reclamo y los plazos. Cada uno de estos tipos de pago tiene consideraciones especiales:
Con Afterpay, los clientes pagan en cuatro cuotas sin intereses en seis semanas. Puedes administrar reclamos de Afterpay desde el Panel de Datos Square o el Centro de Negocios Afterpay. Obtén más información sobre cómo manejar reclamos en el Centro de negocios del Centro de Atención al Cliente de Afterpay.
Afterpay decide si el reclamo se ganó o se perdió.
- Si lo ganas, recibirás una notificación y el reembolso de tu Saldo Square.
- Si lo pierdes, recibirás una notificación y el cliente recibirá un reembolso.
Este proceso puede demorar hasta 30 días en confirmarse.
Los pagos de la Cámara de Compensación Automatizada (ACH, por sus siglas en inglés) son pagos con cheques. Puedes aceptar pagos de ACH para evitar las altas comisiones de procesamiento asociadas con los pagos con tarjeta de crédito.
Un reclamo de ACH puede suceder cuando el cliente cuestiona la transacción y solicita a su banco que revierta el débito. Una transacción ACH puede devolverse por varias razones, pero las más comunes son:
- La transacción no fue autorizada.
- La transacción es por un monto incorrecto.
- La transacción se duplicó.
Si un cliente inició un reclamo de ACH con su banco, comunícate directamente con el cliente. Es posible que el cliente haya presentado un reclamo con su banco por error.
Si reclamaron deliberadamente un pago de ACH, contrata a un abogado.
Square está de tu lado, pero según las regulaciones de la National Automated Clearing House Association (NACHA), no podemos impugnar un reclamo de ACH.
En promedio, los clientes tienen hasta 60 días para emitir una devolución de ACH. Entre los motivos de devolución se incluyen:
- ACH no autorizado: el banco del cliente no autorizó la transacción específica.
- Fondos insuficientes ACH: el saldo disponible en efectivo no es suficiente para cubrir el monto del débito.
- El monto de la transacción ACH es diferente: el cliente afirma que el monto adeudado de su cuenta bancaria difiere del monto que realmente autorizó para el pago.
- Crédito ACH no procesado: el cliente afirma que se le debe un crédito y que no lo recibió.
- Cobro duplicado de ACH: el cliente afirma que se le debitó dos veces por la misma venta.
EMV significa Europay, Mastercard y Visa, también conocidas como las compañías de tarjetas de crédito que desarrollaron la tecnología de chips para tarjetas. La tecnología en sí utiliza un pequeño y potente chip integrado en las tarjetas de crédito y de débito para hacer que las transacciones con tarjetas sean más seguras. La banda magnética en la parte posterior de una tarjeta de pago no se considera EMV.
Las tarjetas con chip EMV proporcionan una capa de protección contra el fraude cuando la tarjeta se inserta o se acerca. Para procesar correctamente una transacción con una tarjeta con chip EMV, se deberá acercar, introducir o insertar la tarjeta de modo que se pueda leer el chip.
Ahora, la responsabilidad del fraude o los reclamos de pago recae en la parte que menos cumple con el nuevo sistema de chip EMV. En la actualidad, los bancos resuelven todos los reclamos de pago que involucren transacciones deslizadas de tarjetas con chip a favor del cliente si este reclama que su tarjeta se usó de manera fraudulenta.
Esto significa que deberás cubrir la pérdida si un cliente reclama un pago que aceptaste al deslizar su tarjeta con chip.
Obtén más información del hardware de Square y compáralo con otros, incluidas las opciones sin contacto.
Los clientes que usan Cash App pueden completar su pago escaneando un código QR que se genera en la pantalla de tu Punto de venta Square o a través de Ventas en línea Square.
Los vendedores que reciben un reclamo por fraude en una transacción de Cash App Pay están cubiertos por completo por Square y no deben dinero por el reclamo. No tienen que realizar ninguna acción para recibir la cobertura. Ten en cuenta que no aplica para otras formas de pago.
Los vendedores que reciban un reclamo no fraudulento de una transacción de Cash App Pay deben seguir el proceso de reclamos normal, en el que pueden optar por impugnar el reclamo con pruebas y tras la revisión por parte del banco del titular de la tarjeta, ganar o perder. Es similar a cómo se manejan todos los demás reclamos de pagos que no son a través de Cash App.
: Si efectuaste un pago a un proveedor por medio de Pago de cuentas Square y surge un problema con ese pago por cuestiones de insatisfacción o el proveedor no entregó los bienes o no prestó los servicios por los cuales realizaste el pago, debes resolverlo directamente con el proveedor.
Si usaste una tarjeta de débito o crédito para completar el pago y haces un reclamo al banco emisor de tu tarjeta, el monto del reclamo se devolverá a la forma de pago original y se retirará del saldo de tu cuenta de Square.
Si no realizaste un pago y crees que fue el resultado de una actividad no autorizada en la cuenta,comunícate con nosotros para que Square pueda investigarlo. Te ayudaremos a recuperar el acceso a tu cuenta.
Mientras tanto, te recomendamos que configures la verificación en dos pasos para proteger tu cuenta de accesos no autorizados. También puedes restablecer la contraseña de tu cuenta en square.com/password.
Proceso de reclamo de pagos
Paso 1: Consulta el formulario de solicitud de información
Cuando un cliente presente un reclamo con su banco, te avisaremos por correo electrónico. Puedes acceder al formulario de solicitud de información a través del correo electrónico de notificación inicial. También puedes encontrarlo en tu aplicación Panel de Datos de Reclamos Punto de venta Square.
Una vez que recibas el correo electrónico de notificación inicial, tendrás siete días para enviar tu información. Lee los detalles del reclamo que aparecen en el formulario y presta especial atención a lo que reclama el cliente. Revisa bien el código del motivo y el monto para saber la transacción que se reclama y qué pruebas nos puedes enviar.
En el formulario, encontrarás lo siguiente:
Una descripción detallada de por qué tu cliente inició el reclamo.
La información que necesita el banco para tomar una decisión sobre el caso.
La información sobre el estado de tu reclamo, que actualizaremos cuando el banco se ponga en contacto con nosotros. El estado incluye todos los documentos que has cargado hasta el momento y los próximos pasos del proceso de reclamo.
La fecha límite exacta para enviarnos la documentación del reclamo, si estás impugnando el reclamo.
Paso 2: Responde al reclamo
Una vez que hayas leído la información anterior, puedes proporcionarle al cliente un reembolso o impugnar el reclamo.
Si no deseas impugnar el reclamo, puedes devolver los fondos de la transacción a tu cliente. Para hacerlo, selecciona No en el formulario de solicitud de información durante el plazo límite de respuesta de siete días. Envía el formulario a Square para que comuniquemos al banco que deseas devolver los fondos al cliente.
Una vez que respondas No, puedes indicar al cliente que esté al tanto del reembolso. Cuando el reembolso se haya procesado y enviado al banco emisor de la tarjeta del cliente, es posible que aparezca en la cuenta del cliente con una demora de dos a siete días hábiles adicionales. El cliente puede consultar con el banco cuándo se devolverán los fondos a su cuenta, ya que los plazos correspondientes dependen, en última instancia, del banco emisor de la tarjeta.
Si consideras que la transacción reclamada es válida y deseas cuestionar la legitimidad del reclamo, selecciona Sí en la primera pregunta del formulario y responde el resto de las preguntas. Reúne toda la documentación de respaldo que se solicite en el formulario y adjúntala al formulario antes de enviarlo. Es posible que volvamos a comunicarnos contigo si creemos que el banco necesitará más información.
Paso 3: Espera la decisión del banco
Si estás impugnando el reclamo, el banco puede tardar hasta 90 días desde el inicio del reclamo en tomar su decisión final. Dado que esta línea de tiempo está determinada por el banco emisor de la tarjeta, Square no puede acelerarla.
Puedes consultar el estado de tu reclamo en cualquier momento en Solicitudes de información en tus Information requests. También puedes acceder al formulario a través de la aplicación Punto de venta Square si pulsas ≡ Más > Ajustes > Solicitudes de información.
Si el pago reclamado de tu cliente se realizó con Afterpay, Afterpay decidirá el resultado de la reclamación.
Paso 4: Consulta los resultados de tu reclamo
Tan pronto como se tome la decisión, te notificaremos la decisión del banco por correo electrónico y actualizaremos el estado de la reclamación en el Panel de Datos de Reclamos. El reclamo aparecerá como Ganado (a tu favor) o Perdido (a favor del cliente).
Si el caso se resuelve a tu favor, Square te devolverá los fondos tan pronto como recibamos aviso del banco de tu cliente de que el reclamo se resolvió a tu favor.
Si el caso se resuelve a favor de tu cliente, los fondos retenidos se devolverán al cliente. Si los fondos disponibles en tu saldo Square no son suficientes para cubrir el importe del reclamo, realizaremos un débito de tu cuenta bancaria asociada para cubrir el importe del reclamo.
De acuerdo con nuestro Acuerdo de vendedor de Square, no seremos responsables de ninguna comisión por sobregiro en la que puedas incurrir debido a cargos a tu cuenta bancaria. Para evitar comisiones no deseadas, asegúrate de que tu cuenta bancaria asociada tenga fondos suficientes para cubrir la transacción más grande.
Si el cliente decide que ya no desea reclamar un pago, puede comunicarse con el banco emisor de la tarjeta y solicitar que se cancele o retire un reclamo activo.
Más información sobre cómo administrar los reclamos cancelados.
Paso 5: Saldo negativo del reclamo (si corresponde)
Si no logramos retener el monto reclamado de tu saldo de Square o debitarlo de tu cuenta bancaria, tu saldo Square reflejará la cantidad reclamada en negativo. Cualquier pago futuro que recibas se destinará al saldo pendiente.
Para resolver tu saldo pendiente:
Inicia sesión en el Panel de Datos Square y haz clic en Pagar saldo.
Completa los detalles de pago.
Haz clic en Revisar pago.
Haz clic en Pagar saldo para completar el pago.
Te enviaremos un recibo a tu correo electrónico registrado. Una vez completado el pago, tu Saldo Square se ajusta automáticamente.
En casos en los que aceptes un pago mediante una tarjeta internacional en otra divisa, la discrepancia en el importe del reclamo se debe a la diferencia entre la tasa de conversión al momento del pago original y al momento del reclamo del pago.