Présentation des litiges de paiement
Qui dit paiements, dit litiges de paiement. Comme c’est le cas dans toute transaction, il existe toujours un risque que votre client conteste la validité de son achat. Les titulaires de carte peuvent contester un paiement ou une rétrofacturation en demandant à leur banque d’annuler l’imputation au crédit.
Quand cette situation se produit, nous bloquons les fonds contestés sur votre compte Square jusqu’à ce que le litige soit résolu. La raison est fort simple : la banque du client à retirer les fonds et nous devons couvrir ce montant. Si les fonds disponibles dans votre compte Square sont insuffisants, nous devrons débiter votre compte bancaire lié pour couvrir le montant contesté.
Square ne peut déterminer qui aura gain de cause dans le cadre d’un litige; cette décision appartient à la banque émettrice de la carte de crédit du client (comme Visa ou MasterCard). Mais notre équipe de résolution des litiges peut vous aider à plaider votre cause auprès de la banque de votre client. Voici comment fonctionne le processus.
Étape 1 : Nous vous aviserons de l’existence d’un litige.
Lorsqu’un titulaire de carte conteste un paiement, sa banque communique avec Square pour obtenir plus d’informations sur la transaction. Nous nous adressons à vous pour vous transmettre leur demande. La banque recherche toutes les preuves que vous pourriez avoir concernant la transaction, comme des reçus, des factures, des courriels, des preuves de livraison ou des photos. Plus vous fournirez de preuves, plus vous aurez de chances de résoudre le litige en votre faveur.
Vous pouvez trouver des informations sur les litiges dans le Tableau de bord des litiges et dans l’ sous la rubrique Rapports. Nous indiquons dans le Tableau de bord les informations sur le litige que la banque de votre client nous envoie. Vous y trouverez :
Une description détaillée de la raison pour laquelle le client a entamé une procédure de contestation.
Les renseignements dont la banque a besoin pour prendre une décision dans ce dossier.
Des renseignements sur l’état d’avancement du litige dont nous vous ferons part dès que la banque communiquera avec nous. L’état comprend tous les documents que vous avez téléversés jusqu’à présent et la suite de la procédure de contestation.
L’échéance avant laquelle vous devez nous faire parvenir vos renseignements.
Étape 2 : Faites-nous parvenir vos pièces justificatives et faits à l’appui.
Square se charge d’envoyer vos informations à la banque de votre client. Mais nous aurons besoin de votre aide. Avant que nous puissions envoyer vos informations à la banque, nous avons besoin que vous rassembliez et que vous nous envoyiez les renseignements dont elle a besoin.
Accéder au Formulaire de demande de renseignements
Pour nous envoyer vos informations, vous devez accéder au formulaire de demande de renseignements que nous vous avons envoyé dans le courriel initial de notification du litige. Vous pouvez y accéder dans votre Tableau de bord des litiges ou dans l’ sous la rubrique Rapports. Il est également important de noter que la banque ne nous accorde qu’une petite fenêtre pour lui transmettre vos renseignements. Si vous n’êtes pas en mesure de nous faire parvenir vos renseignements dans les délais prescrits, nous devrons aller de l’avant et contester la réclamation à l’aide des renseignements sur le paiement contesté que nous avons déjà en main. Consultez votre Tableau de bord des litiges en ligne ou l’application Solution PDV Square pour connaître l’échéance avant laquelle vous devez nous faire parvenir vos renseignements.
Activer les autorisation permettant de répondre aux litiges pour les membres de l’équipe
Si vous n’avez pas le temps de gérer le processus de litige ou si vous souhaitez vous concentrer sur d’autres aspects de votre activité, autorisez vos employés à répondre au litige. Vous pouvez activer cette autorisation pour des membres particuliers de l’équipe dans . Pour démarrer :
Dans votre , accédez à Équipe > Membres de l’équipe.
Sélectionnez le membre de l’équipe pour lequel vous souhaitez activer cette autorisation.
Sous Autorisations, cliquez sur Modifier.
Vous verrez les autorisations actuelles de cet employé. Sous Ensemble d’autorisations, cliquez sur Modifier.
Sélectionnez Rapports et touchez le bouton pour autoriser l’employé à consulter vos rapports.
Cochez Afficher les rapports de litiges, puis cochez Afficher les litiges en cours et Répondre aux litiges.
Cliquez sur Continuer > Enregistrer pour terminer.
Ce membre de l’équipe pourra maintenant consulter vos litiges et y répondre. Pour désactiver cette autorisation, décochez simplement la case de l’autorisation.
Apprenez-en davantage sur la façon de .
Ouvrez le Formulaire de demande de renseignements. Lisez les détails du litige sur le formulaire et portez une attention particulière à ce que votre client allègue. Examinez attentivement le code de motif et le montant contesté : cela vous aidera à déterminer la transaction contestée et les preuves à nous envoyer. Vous avez deux façons de procéder ici :
Rembourser les fonds
Si vous ne souhaitez pas contester le litige, vous pouvez toujours restituer les fonds de la transaction à votre client. Pour ce faire, sélectionnez Non en réponse à la première question du formulaire, où l’on vous demande si vous souhaitez contester le litige. Envoyez-nous le formulaire et nous ferons savoir à la banque que vous souhaitez rembourser les fonds au client.
Contester le litige
Si vous souhaitez contester le litige, sélectionnez Oui en réponse à la première question du formulaire, puis répondez aux autres questions. Réunissez toutes les pièces justificatives demandées dans le formulaire et joignez-les au formulaire avant de le soumettre. Nous pourrions communiquer à nouveau avec vous si nous pensons que la banque aura besoin de plus d’informations.
La documentation que vous nous envoyez devrait nous permettre de réfuter directement les allégations du client. Par exemple, un reçu signé ne constitue pas à lui seul une preuve efficace pour contester un litige dans lequel le client affirme que les marchandises n’ont pas été reçues. Sa banque aura également besoin de voir une preuve de livraison.
Étape 3 : Attendez que la banque règle le litige.
Dès que vous nous envoyez les renseignements relatifs à la transaction, nous les transmettons à la banque de votre client. C’est à eux qu’il appartient de résoudre le cas, et il peut s’écouler jusqu’à 90 jours avant qu’ils ne nous informent de leur décision. Nous vous informerons de la décision par courriel (et dans votre Tableau de bord des litiges) dès que nous en aurons pris connaissance.
Si la banque résout l’affaire en faveur de votre client, celui-ci recevra un remboursement du montant contesté. Malheureusement, lorsque la banque rend sa décision, celle-ci est sans appel et la banque ne nous autorise plus à vous aider. Si vous ne disposez pas de fonds suffisants pour couvrir le coût d’un litige de paiement résolu en faveur de votre client, vous pouvez discuter des options de remboursement offertes avec notre .
Si le litige est réglé en votre faveur, nous débloquerons les fonds et vous pourrez les transférer dans votre compte bancaire.